Bármely más iparággal összehasonlítva, még mindig a biztosítók ügyfelei a legkevésbé hűségesek, annak ellenére, hogy az általános elégedettségük magasabb más iparágak szolgáltatóinál – derül ki egy friss kutatásból.
A Future Thinking kutatócég szerint az egy szolgáltatónál eltöltött idő a biztosítások esetében 6 év, ami a legrövidebbnek számít a vizsgált iparágak között. A bankok esetében egy szolgáltatónál átlagosan 15 évet tölt egy ügyfél, hitelkártya szolgáltató esetében 10 évet, míg internetszolgáltatóknál 7 évet.
Mi az oka a „hűtlenségnek”?
A cég 2015-ös Szolgáltatói Benchmarking jelentése a bankokat, kártyaszolgáltatókat, biztosítótársaságokat hasonlítja össze egy sor egyéb szolgáltatóval, amiből kiderül, hogy az ügyfelek viszonylag magas pontszámot adnak a biztosítóknak szinte az összes értékelési szempontnál, ennek ellenére a vásárlói hűség és az ügyfélmegtartás tekintetében igen erősen lemaradnak a többi iparághoz képest.
A Future Thinking egy sor kulcsfontosságú teljesítménymutatót (KPIs) határozott és mért meg az egyes szolgáltatásoknál úgy, mint általános elégedettség, bizalom, valós ügyfél-támogatottsági érték (Net Promoter Score), ár-érték arány, valamint az úgynevezett Customer Effort Score. Utóbbi azt méri, hogy mennyi személyes erőfeszítésébe kerül az ügyfélnek az ügyét elintézni.
A biztosítók az általános elégedettség tekintetében 10-ből 8 pontot kaptak, ami kissé elmarad a bankok 8,2-es, illetve a kártyaszolgáltatók 8,1-es pontszámától, ugyanakkor megelőzi a közművekkel és az internetszolgáltatókkal szembeni általános elégedettségi szintet.
Annak ellenére, hogy a biztosítók számos KPI tekintetében felülmúlnak más ágazatokat, az ügyfelek jövőbeli hűsége szempontjából a legrosszabb helyen végeztek, ami egyszerűen fogalmazva azt jelenti, hogy a biztosítási ügyfelek váltanak legnagyobb valószínűséggel szolgáltatót.
Ezt mutatja az egy szolgáltatónál eltöltött átlagos idő hossza is, amely biztosítók esetében 6 év, internetszolgáltatóknál 7 év, energiaszolgáltatóknál több mint 8 év, bankoknál pedig 15 év.
Hiába elégedettebbek tehát az ügyfelek a biztosítókkal, mint az internetszolgáltatókkal, vagy a közművekkel, mégis rövidebb ideig maradnak ugyanannál a szolgáltatónál.
A gyenge ügyfélmegtartási képesség egyik oka a kutatócég szerint, hogy a biztosítók túl kevés érintkezési pontot alakítottak ki az ügyfeleikkel, ami a márkahűséghez elengedhetetlen.
A legtöbb ügyfél ugyanis nem is kell, hogy kapcsolatba lépjen a biztosítójával, kivéve, ha káreseménnyel találkozik, ami gyakran a szerződés teljes időtartama alatt nem következik be. Így a szolgáltatóknak igen kevés lehetőségük van arra, hogy érintkezésbe lépjenek az ügyfeleikkel, melynek következtében a szerződés megújításakor az ügyfelek kizárólag ár alapján mérlegelnek, nem pedig a szolgáltatási színvonal alapján.
Ez tehát egy igen paradox helyzet, hiszen egy sikeres kárügyintézés, vagyis kárkifizetés lehet az, ami segíthet a biztosítóknak az ügyfélmegtartásban, mivel ez a legfontosabb érintkezési pont az ügyfelekkel. Ha itt sikerül pozitív, könnyed élményt szerezniük az ügyfeleknek, azzal növelhető a megtartásuk valószínűsége is.
Forrás: http://biztositasiszemle.hu/
Frissítés dátuma: 2015.12.10.
További cikkekért keresse fel Blog oldalunkat
